Conciliação para bancos

30/11/2021

A conciliação para bancos é uma alternativa rápida, eficiente e menos onerosa para resolver conflitos entre as instituições e seus clientes. Segundo o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), os bancos são o setor que mais possui processos no Judiciário, representando 39% de todas as ações envolvendo direitos do consumidor.
Vale destacar que, em 2020, as instituições financeiras foram as campeãs em queixas apresentadas aos órgãos reguladores e de defesa do consumidor. Em uma pesquisa realizada pelo Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC), as reclamações contra bancos correspondem a 22,6% de todas as queixas.
Os principais conflitos envolvendo clientes e bancos tratam sobre cobrança por serviços que não foram solicitados, cobrança de taxas não previstas em contrato, empréstimo consignado sem autorização do cliente e fraudes no cartão. É um fato que, nem sempre essas questões têm a via jurisdicional como um fim, porém, independentemente de se transformarem ou não em processos, os bancos possuem alternativas para solucionar conflitos de forma mais eficiente sem sobrecarregar o Judiciário e sem perder o cliente.
No post de hoje vamos esclarecer sobre a conciliação para bancos e como ela pode ser uma opção mais vantajosa para as instituições financeiras na hora de resolver problemas com clientes. Para saber mais, não deixe de conferir!

Por que optar pela conciliação em vez da judicialização de processos?

Desde 2017, as instituições financeiras estão trabalhando para desjudicializar seus conflitos. Juntamente com o CNJ, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) chegou a assinar um termo de cooperação técnica para facilitar a solução consensual de conflitos através de um sistema digital de mediação. O objetivo era diminuir o número de processos contra os bancos que acabam atravancando o Judiciário.
Tanto a mediação, quanto a conciliação são métodos alternativos de solução de conflitos que podem ser usados extrajudicialmente, ou quando um processo já está em curso. Embora a Lei das Mediações (Lei n.º 13.140/15) trate desses dois métodos quase como sinônimos, na prática existem diferenças.
Na mediação, o mediador tem um papel mais imparcial na composição, facilitando apenas a aproximação das partes. Já na conciliação, o conciliador possui um papel mais proativo, estimulando o diálogo e a construção de soluções para o caso concreto.
A conciliação se mostra uma boa alternativa para os bancos pois, além de minimizar o número de processos judiciais, ela é uma alternativa mais barata, menos desgastante e mais eficiente para as partes. Uma das principais vantagens é que a conciliação aproxima os envolvidos para negociar sobre necessidades e interesses envolvendo o conflito, o que facilita o acordo. Como as partes participam de todo o processo e constroem juntas a solução, as chances de o acordo ser cumprido são maiores. Além disso, com a conciliação, o relacionamento com o cliente fica preservado, favorecendo a fidelização.

Como funciona a conciliação para bancos

O processo de conciliação ocorre em etapas. Primeiramente, as partes são convidadas a participar de uma sessão de conciliação que pode ocorrer tanto pessoalmente quanto no ambiente digital. Caso as partes aceitem, um conciliador capacitado irá conduzir todo o processo de negociação visando a formalização de um acordo.
Como explicamos anteriormente, o conciliador tem um papel ativo durante a fase de negociação. Ele promove o diálogo de forma colaborativa, focando abordando o conflito a partir das necessidades e interesses das partes envolvidas. Todo o processo ocorre de forma consensual, para que todos se sintam satisfeitos com o acordo.
Depois de formalizar o acordo, o documento é assinado pelas partes e passa a valer como título executivo extrajudicial. Após essa fase, as partes devem monitorar o cumprimento do acordo e, caso não seja cumprido, as partes ainda podem buscar o judiciário para sua execução.

Como a tecnologia auxilia os bancos a criarem células de acordo eficientes

Todo o processo de conciliação já pode ser realizado em plataformas digitais. Desde a edição da Lei das Mediações, essa modalidade já está prevista na própria legislação. A grande vantagem de utilizar uma plataforma de acordos, como é o caso da Concilie Online, é que os bancos podem organizar e gerir a resolução de conflitos extrajudicialmente ou quando já existem processos contra o próprio banco. Utilizando esse tipo de tecnologia, o banco conta com toda a estrutura, da negociação ao fechamento do acordo, além de possibilitar o acompanhamento da sua execução de forma planejada. A própria plataforma conta com conciliadores capacitados para favorecer o diálogo entre as partes e a composição da melhor solução. Como tudo é feito no ambiente digital, o conflito pode ser solucionado diretamente de casa, evitando deslocamentos, desgastes ou perda de tempo. Mais do que uma plataforma de acordos, a Concilie Online é hoje uma solução completa para a prevenção e o gerenciamento de conflitos. Além de oferecer toda a infraestrutura digital para a conciliação, a plataforma também conta com a inteligência artificial para identificar processos contra o banco, realizar auditorias jurídicas e promover a triagem do contencioso, auxiliando os gestores jurídicos a definirem quais processos podem ser objeto de acordo e quais questões precisam ser resolvidas no Judiciário. Mais do que organização e planejamento para a resolução de conflitos, a Concilie Online auxilia no processo de tomada de decisões estratégicas visando mais resultados para o jurídico.

Quais os benefícios de realizar a conciliação para bancos

A conciliação representa uma série de benefícios para os bancos, especialmente considerando o alto volume de processos das instituições financeiras. Primeiramente, a realização da conciliação traz economia com honorários e custas processuais, além de evitar os desgastes decorrentes da demora de um processo judicial.
Além disso, a conciliação promove o diálogo entre as partes, restaurando a confiança entre o cliente e a instituição financeira. Durante o processo, as partes têm maior controle sobre o resultado, já que o acordo é formalizado com base nas necessidades e interesses de todos. Isso, além de facilitar a execução, evita que uma das partes fique diante de uma decisão não desejada.
A conciliação pode ser realizada preventivamente, ou seja, quando um processo ainda não foi ajuizado, ou durante a fase judicial. Com esse método, as partes não se desgastam tanto como em um litígio, o que traz melhores resultados e perspectivas para todos.
Além de representar uma redução de custos e economia de tempo, a conciliação é uma boa alternativa para as empresas de telefonia, já que ela auxilia a restabelecer um diálogo entre as partes, mesmo quando houver uma quebra de confiança. Na prática, a conciliação ajuda a empresa a manter o relacionamento com os consumidores, sem que seja necessário romper o vínculo comercial. Como resultado, essas empresas conseguem fidelizar o cliente, mesmo depois de existir um entrave no relacionamento.

Por que utilizar a Concilie para empresas de telefonia?

A plataforma Concilie Online é uma das soluções mais completas do mercado. Ela oferece uma infraestrutura digital inteligente que garante praticidade, agilidade e segurança para os acordos celebrados entre clientes e bancos. Utilizando a plataforma, a empresa conta com uma estrutura completa evitando gastos com a defesa e manutenção de processos, BackOffice, contratação de correspondentes e deslocamentos físicos. Além disso, por ser simples, eficiente e intuitiva, a plataforma favorece o relacionamento das partes e auxilia no diálogo e, consequentemente, na fidelização do cliente.

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